Επίκαιρα
Η νέα πλατφόρμα του ΕΦΚΑ δέχεται αιτήματα και καταγγελίες,
αλλά ζητούμενο παραμένει η ουσιαστική εξυπηρέτηση
Μια νέα ψηφιακή πλατφόρμα για την υποβολή ερωτημάτων, αναφορών και καταγγελιών θέτει σε λειτουργία από τη Δευτέρα 12 Οκτωβρίου ο e-ΕΦΚΑ, επιχειρώντας να αλλάξει τον τρόπο επικοινωνίας των ασφαλισμένων με τις υπηρεσίες του. Η διοίκηση του φορέα υπόσχεται λιγότερη γραφειοκρατία, ταχύτερη εξυπηρέτηση και περιορισμό των επισκέψεων στα υποκαταστήματα. Το πραγματικό ερώτημα, ωστόσο, είναι αν η αλλαγή θα περιοριστεί στη διαδικασία υποβολής των αιτημάτων ή αν θα οδηγήσει και σε ουσιαστική επιτάχυνση της επίλυσής τους.
Το νέο σύστημα εντάσσεται στο Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα του e-ΕΦΚΑ και δίνει στους πολίτες τη δυνατότητα να υποβάλλουν ηλεκτρονικά τόσο γενικά όσο και ειδικά ερωτήματα. Παράλληλα, θα μπορούν να καταθέτουν αναφορές και καταγγελίες χωρίς να χρειάζεται να αναζητούν διαφορετικές ηλεκτρονικές διευθύνσεις ή να μετακινούνται στις κατά τόπους υπηρεσίες. Σύμφωνα με την επίσημη ανακοίνωση της 7ης Οκτωβρίου, κάθε αίτημα θα προωθείται αυτοματοποιημένα στην υπηρεσιακή μονάδα που είναι αρμόδια να το εξετάσει και να απαντήσει.
Η συγκεκριμένη δυνατότητα αποκτά ιδιαίτερη σημασία όταν πρόκειται για ασφαλιστικά ζητήματα που απαιτούν επικοινωνία με διαφορετικά τμήματα. Ένας ασφαλισμένος μπορεί να χρειάζεται διευκρινίσεις για τον ασφαλιστικό του χρόνο, τις εισφορές ή την πορεία μιας υπόθεσης που τον αφορά. Μέχρι σήμερα, η προσπάθεια εντοπισμού της κατάλληλης υπηρεσίας μπορούσε να αποτελεί από μόνη της ένα επιπλέον εμπόδιο. Το νέο σύστημα φιλοδοξεί να περιορίσει αυτή τη δυσκολία, αναλαμβάνοντας την εσωτερική δρομολόγηση των αιτημάτων.
Υπάρχει, όμως, μια βασική διαφορά ανάμεσα στην ηλεκτρονική καταχώριση ενός προβλήματος και στην πραγματική αντιμετώπισή του. Η ανακοίνωση του ΕΦΚΑ δεν προσδιορίζει συγκεκριμένους χρόνους απάντησης, ούτε παρουσιάζει στοιχεία για το πόσο γρήγορα θα ολοκληρώνεται η εξέταση των υποθέσεων. Δεν αποσαφηνίζει επίσης αν οι πολίτες θα μπορούν να παρακολουθούν αναλυτικά κάθε στάδιο της διαδικασίας. Πρόκειται για ζητήματα που θα κρίνουν στην πράξη την αποτελεσματικότητα της νέας υπηρεσίας.
Ξεχωριστή σημασία έχει και η δυνατότητα υποβολής καταγγελιών. Η προστασία των προσωπικών δεδομένων, η εμπιστευτικότητα όπου απαιτείται και η ουσιαστική διερεύνηση όσων αναφέρονται αποτελούν απαραίτητες προϋποθέσεις για να αποκτήσει αυτή η δυνατότητα πραγματικό περιεχόμενο. Η νέα πλατφόρμα δεν πρέπει να συγχέεται με τις ήδη υπάρχουσες εξειδικευμένες διαδικασίες για καταγγελίες ανασφάλιστης ή ελλιπώς ασφαλισμένης εργασίας, για τις οποίες ο φορέας παρέχει χωριστή ηλεκτρονική υπηρεσία.
Παράλληλα, η ψηφιακή εξυπηρέτηση δεν μπορεί να σημαίνει ότι οι πολίτες που δυσκολεύονται με τις ηλεκτρονικές διαδικασίες θα μένουν χωρίς εναλλακτική δυνατότητα επικοινωνίας. Η ηλικία, η εξοικείωση με την τεχνολογία και η πρόσβαση στο διαδίκτυο δεν είναι ίδιες για όλους.
Από τη Δευτέρα, λοιπόν, ο ΕΦΚΑ αποκτά ακόμη ένα εργαλείο επικοινωνίας με τους ασφαλισμένους. Το αν αυτό θα μετατραπεί σε πραγματική βελτίωση της καθημερινότητάς τους θα εξαρτηθεί από την ανταπόκριση των υπηρεσιών, την επαρκή στελέχωσή τους και κυρίως από το αν κάθε ηλεκτρονικό αίτημα θα καταλήγει σε μια συγκεκριμένη, έγκαιρη και ουσιαστική απάντηση.
